“Yo creo que nuestro trabajo parte por escuchar al cliente y buscar entenderlo”

Santiago.- En noviembre del año pasado se abrió una vacante interna para Branch Manager (BM) Santiago, sector SAN 08, para ocupar el puesto que dejó Gonzalo Pando tras asumir la Gerencia de Operaciones Regional.

De las 18 personas que postularon, 14 fueron seleccionadas y 6 quedaron en la etapa final hasta seleccionar a la persona idónea para el cargo.

Tras un mes de entrevistas y selección del perfil adecuado, la persona elegida fue Luis Díaz, quien -con 7 años en la compañía- se ha desempeñado como supervisor, administrador de supervisores, y administrador de Contratos para el Mall Florida Center y, en los últimos dos años, para la Universidad Mayor, cliente que ha manifestado satisfacción en la gestión del servicio. “De hecho, cuando se dio la oportunidad de mi ascenso, el cliente [U. Mayor] pidió que se siguiera administrando bajo la gestión de mi zona, porque no quería perder la relación que existía. Eso da cuenta de todo el trabajo que se realizó en los dos años”, sostiene de entrada Luis Díaz, ya como Branch Manager de SAN 08.

—¿Qué fue lo que más valoró el cliente?

—El compromiso. Abarcar al cliente que se siente ignorado, escucharlo y darle la atención que necesita, es muy importante para la relación que se establece. Yo creo que ese fue mi bastón, además que siempre he trabajado muy apegado al staff de Securitas, en todos los procesos que se requieren, lo cual permitió que el cliente valorara la gestión y el compromiso.

—Tras dos años administrando el contrato de la Universidad Mayor, ¿qué te llevó a postular al cargo de Branch Manager?

—Cuando estuve en la [Universidad] Mayor también estuve apoyando la gestión de Gonzalo Cerda [entonces BM de SAN 05; hoy, de Puerto Montt], por lo tanto, estuve mucho tiempo trabajando en terreno y haciendo mucha tarea de Branch sin serlo. Y si bien yo no pensaba postular al cargo, porque estaba cómodo en el trabajo, me llamó la atención el desafío. Creo que estoy en el momento adecuado para poder tomar una responsabilidad de esta naturaleza, por eso decidí postular.

—Has recibido bastante capacitación en los años que llevas, incluso diplomados, como el último de Administrador de Contrato. ¿Eso aportó en tu decisión de postular?

—En mi carrera de seguridad he trabajado en cuatro compañías, dos grandes, contando Securitas, y dos chicas. Y esta es la primera compañía donde se inserta mucho la capacitación. Al principio yo no lo tomé en cuenta, siendo súper honesto. Cuando llegué, vine con ganas de trabajar, hacer mis cosas y no le di mucho énfasis a la educación. Después, cuando vi que se podían hacer las dos cosas, de trabajar y estudiar, decidí empezar a tomar las riendas de eso. Con esos diplomados uno ya tiene las herramientas para decir que si está tomando la decisión es por algo.

—¿Crees que los diplomados te entregaron las habilidades y competencias que se requieren para este tipo de cargo?

—Yo creo que siempre falta. No puedo decir que tengo el cien por ciento de las capacidades y habilidades con los dos diplomados. Yo creo que nunca está demás seguir estudiando y si se da la oportunidad más adelante, la voy a tomar. Tengo algo propio que quiero seguir para poder capacitarme. Y eso es lo que traspaso a mi gente, para motivarlos a que tomen los cursos que ofrece el Instituto Securitas.

—Ya lideraste un contrato, ahora lideras una cartera de clientes y también un equipo humano que te respalda. ¿Cómo se compone tu equipo de trabajo?

—Hoy tengo a una planner, que es mi brazo derecho, Bernarda Hernández. La zona la dividimos con dos administradores de contrato, donde están Raúl Contreras y Hugo navarro. Al equipo de administradores se nos suman Pedro Vallejos, quien era planner; y Richard Gómez, quien tuvo el cargo para en un contrato que ya finalizó; y bajo todos ellos se encuentra un staff de supervisores para gestionar el trabajo de cerca 680 guardias de seguridad. Hoy estamos super potentes en cantidad de personas y quiero que seamos un equipo de trabajo compacto y que se refleje el compromiso por el trabajo sin importar el cliente que sea.

—Hablando de tu cartera de clientes, ¿cómo es el sector que asumes?

—Es una zona bastante compleja por la ubicación geográfica [zona norte de la capital], mano de obra, contratos, clientes complicados, mucha industria. Estoy recién presentándome con los clientes, que son 48 hasta ahora. Llevo trece días a cargo de la zona, he conocido a 8 clientes y ya he levantado algunas oportunidades de mejora.

—¿Cuáles son tus principales líneas de acción para fidelizar al cliente?

—Quiero que el cliente se sienta querido y bien atendido. Yo creo que nuestro trabajo parte por escuchar al cliente y buscar entenderlo. Esas pequeñas cosas son las que marcan la diferencia. No podemos darnos el lujo de regalar clientes ni perderlos porque los atendimos mal. Hoy, mi misión, es mantener a los clientes.

—¿Cuál es el sello que quieres implementar en tu trabajo?

—Tres palabras: trabajo, correcto, respeto. Cuando digo trabajo, me refiero a fomentar que trabajamos en equipo; cuando digo correcto, a trabajar con las herramientas que corresponden. Y cuando digo respeto, se trata de un valor transversal, independiente del cargo que se ejerza.

Diversidad e Inclusión

A mediados de 2019, la Universidad Mayor fue el primer cliente en contratar a un extranjero como guardia de seguridad, abriendo no solo el hito de ajustarnos al Decreto Supremo 867, sino también las bases para fomentar la Diversidad e Inclusión dentro de la compañía. Y Luis Díaz lo recuerda así:

“Yo fui el primer administrador de contrato que tuvo un inmigrante en su zona. Y me ha dado muy buen resultado. Sandro es muy comprometido en su trabajo, el cliente lo valora muchísimo. Incluso él se está estabilizando con su familia (su señora y su hija), está arrendando un departamento y se está comprando un auto. A mis guardias les digo, ¿ustedes creen que todo eso se lo regalaron? No, todo lo que tiene es fruto de su esfuerzo. El mismo que ustedes ponen a su trabajo. Con las mujeres, también he tenido excelentes resultados. Creo que son más comprometidas y responsables que los hombres. Hay que decirlo. Ellas no van a faltar al trabajo por ver un superclásico, por ejemplo. Pienso que tener mujeres en el rubro marca la diferencia, así que dentro de mi gestión seguiré fomentando estos temas porque son necesarios en la industria”.