Rodrigo Navia, SOC: “Los servicios remotos son una real solución de seguridad y que antes se veían como accesorios”

Captura de pantalla de la vídeoentrevista por Teams

Santiago.- Durante los últimos cinco meses, el equipo del Securitas Operation Center -SOC- ha trabajado enérgicamente para mantener la continuidad de los servicios de seguridad tecnológica; no sin antes haber atravesado un periodo crítico durante las semanas más álgidas de la pandemia a fines de mayo, por la exigencia de un trabajo presencial.

El área liderada por Rodrigo Navia y ubicada en una sala exclusiva para los equipos de operadores, vivió la experiencia de tener colaboradores contagiados con COVID-19, poniendo en riesgo no solo el servicio del SOC, sino también la salud del equipo completo y sus familias. Para evitar complicaciones, se activó el protocolo de contingencia de Business Continuity Planning con el propósito de invertir en notebooks e instalar todos los programas asociados al monitoreo y servicios remotos, y así aplicar la modalidad Home Office. Con la colaboración de la Alta Dirección y del área IT, en un plazo aproximado de cuatro días se implementó el trabajo a distancia para el SOC. Se logró lo imposible.

“Hicimos una “postulación” al home office, porque entendemos que no todos tienen las condiciones idóneas para trabajar en la casa. El primer criterio fue privilegiar a las personas con alto riesgo de salud; luego, que tuvieran una conexión a internet suficiente; que vivieran muy lejos de la oficina; y que tuvieran un espacio físico en su casa para poder trabajar cómodamente. Quienes por diversos motivos no pudieron optar al home office, les otorgamos un servicio de transporte exclusivo de ida y regreso. Y así fue nuestra dinámica por cuatro meses hasta agosto, que se reincorporaron en jornada laboral mixta, según su esquema de turno”, cuenta Rodrigo vía Teams.

Operatividad tecnológica en pandemia

—¿Cómo ha respondido el SOC con los clientes, desde el inicio de las cuarentenas a la fecha?

—Cuando se activaron las cuarentenas, tomamos contacto con los clientes para entender su dinámica de confinamiento, modificar sus protocolos de seguridad y adaptarlos a la nueva realidad que implicaba, incluso, restricciones de desplazamiento. También fue la oportunidad para ofrecer otros servicios remotos, debido al aumento del periodo de resguardo que debe tener el operador. Por ejemplo, antes de la pandemia, las instalaciones funcionaban hasta 10 horas sin movimiento de personas. Con la pandemia, aumentó entre 18 y 20 horas, lo que requiere una concentración y estrés mayor.

—¿Qué servicios ofrecieron para contrarrestar la exigencia?

—Tras el estallido social y hoy con la pandemia, el cliente busca una alternativa de seguridad. Y la hemos sabido aprovechar al brindar opciones adicionales al servicio base de seguridad, que es el monitoreo de alarma con vídeo verificación. Por ello ofrecimos servicios remotos como rondas de video remoto (inspección en zonas críticas mediante CCTV), que han aumentado un 30% en los últimos 4 meses; apertura remota de portones y puertas, que ha aumentado de 8 a 16 sitios; y hemos reforzado la plataforma de control de Vision, para que el cliente que, encontrándose en cuarentena, pueda verificar el reporte en línea que el guardia realiza en sus rondas periódicas.

—¿Crees que se mantengan estos servicios y que no sean estacionarios por la pandemia?

—Se van a mantener. Yo creo que estamos viviendo algo histórico en la humanidad, es una nueva etapa. Estos servicios remotos son una real solución y que antes se veían como accesorios. El cliente lo que espera como empresa es que ayudemos a hacer de tu mundo un lugar más seguro, y cómo ayudo, te ofrezco soluciones tecnológicas, más económicas de lo que se piensa, y que generan medidas preventivas para el cliente.

—¿Han desarrollado nuevas aplicaciones que complementen los servicios remotos?

—Hace un mes se conformó un comité interdisciplinario (Comercial, Mobile, SES, SOC, IT) para buscar nuevas alternativas relacionadas con los servicios remotos y prestaciones que vemos con los clientes. Estamos buscando en el mercado o dentro de la misma organización en otros países, soluciones que se han adaptado a esta realidad. Actualmente estamos en la etapa de encontrar soluciones de proveedores que nos puedan indicar la factibilidad de compatibilidad de esos productos con nuestros equipos. Tendremos un demo la próxima semana para probar alternativas.

—Se acerca octubre y es inevitable pensar en posibles protestas y manifestaciones ciudadanas, como las vividas el año pasado. ¿Cómo se está preparando el SOC para abordar el eventual escenario?

—Para nosotros hay tres pilares fundamentales: tecnología, protocolos y personas. En tecnología, ya hicimos un upgrade tanto en las plataformas de monitoreo y alarmas como en vídeo verificación; con esto nos aseguramos de tener una plataforma estable. En protocolos, con el cliente nos estamos preparando con los protocolos actuales, modificados tras la pandemia y que no solo sirven para la crisis sanitaria, sino para nuevas situaciones de conflicto que surjan.

Finalmente, en cuanto a las personas, en febrero realizamos un taller para enfrentar las eventuales protestas de marzo. Preparamos a nuestros operadores para un momento de conflicto por robo, vandalismo, saqueos, y que los iban a poner en estrés. Pero ocurrió otro fenómeno, con el mismo resultado: estrés, concentración máxima, extensas jornadas de trabajo, una presión distinta, dinámica de trabajo más fuerte de la que existía antes. Para responder a lo que venga, debemos capacitar a nuestra gente y dentro de las próximas semanas tendremos otro taller, como el que tuvimos en febrero, y también vamos a reforzar una metodología sencilla, rápida y eficiente para que el operador pueda implementar los protocolos fácilmente en la plataforma.

Si no nos damos cuenta de la realidad que está viviendo nuestro cliente, difícilmente vamos a llegar a prestar un buen servicio. Tenemos que estar a la altura de lo que está pasando.”