“Mi sueño laboral a largo plazo es que existan clientes con un nivel de partnership mucho mayor”

Santiago.- Ingeniero Civil de profesión, Patricio Arrieta (37) se incorporó el 01 de diciembre del año pasado para asumir el cargo de Gerente de Operaciones Santiago, tras la trasformación del área de Operaciones.

Dentro de su experiencia laboral, Patricio se ha desempeñado como consultor en Alto [una empresa tecnológica que genera eficiencia operacional, a través del análisis y accionabilidad de la información] cuyo foco era diseñar planes y estructura de seguridad desde el punto de vista logístico, para evitar que se cometieran robos.

Su llegada a la compañía viene a entregar nuevos bríos al trabajo de la Operación, principalmente desde la gestión de procesos y experiencia de clientes.  

—¿Qué te ha parecido la empresa y su estrategia?

—Yo estoy gratamente sorprendido, la verdad. Si bien yo he tenido harta experiencia en seguridad privada, trabajando con empresas prestadoras de servicios de seguridad, tenía una opinión crítica acerca del rubro, de que solo son guardias de seguridad. Al llegar acá, [noté que] Securitas es una empresa gigante con una estructura sólida y que no solo es reclutar y poner gente, sino que hay una lógica de servicios detrás que me tiene sorprendido.

—¿Cómo ves el mundo de la seguridad inteligente, la digitalización de los servicios, el análisis de datos versus la realidad de la industria en Chile?

—Yo lo veo como algo no solo necesario, sino algo urgente. Por la posición que tuve en Alto, me tocó relacionarme con gente de operaciones, seguridad, logística y todos manifestaban lo mismo: quiero menos personas y cada vez más inteligencia. Tráeme tecnología, tráeme sistemas, intégrame la data, ayúdame a generar modelos de datos. Las personas siempre van a ser necesarias, a mi juicio, pero no que todo pase por ellas. Entonces yo creo que es algo ultra necesario porque el mercado lo está solicitando, y ultra urgente, porque, desde nuestra perspectiva, si no lo hacemos nosotros, lo va a hacer alguien más.

—Hablando de tu posición gerencial, ¿a qué te enfrentas?¿cuáles son tus responsabilidades?

—Me enfrento con cerca de 4 mil guardias que tenemos establecidos en todos los sites de Santiago; me enfrento con un equipo de Branch y de personas que llevan muchos años en la compañía, por lo tanto, son personas que, en buen chileno, me dan cancha, tiro y lado en conocimiento de seguridad privada. Para mí es súper desafiante traer una mirada distinta, pero también respetar toda la historia. A nivel de desafío, es dar continuidad del negocio y el desafío autoimpuesto de mejora es el cliente feliz y satisfecho, con ganas de recomendarnos más gente.

—¿Qué es para ti el “cliente feliz”?

—Buena pregunta. Por lo general, cuando los clientes están descontentos, están buscando qué está fallando para poder reclamar. Un cliente feliz logra entender la prestación de servicio de forma integral, ve el bosque y en el momento de encontrar algún problema entra en un ciclo de mejora, en lugar de un ciclo de alegato.

—¿Has tenido acercamiento con los clientes?

—Sí, apenas llegué me sacaron a pasear al tiro. Me he juntado con los clientes más grandes. No solo grandes en facturación, sino que con las empresas más grandes. Los Branch Managers me han paseado por varias instalaciones y he logrado empaparme con cada realidad de los clientes.

—¿Hasta ahora, cuál es tu percepción del trabajo y las necesidades de los clientes?

—El equipo de profesionales es de lujo, creo que se prestan servicios muy por sobre lo que yo había visto en la industria y eso hay que destacarlo. A nivel de necesidades, los clientes piden datos, estructuras, rutinas, que los guardias lleguen y siempre llegue la misma persona; piden nivel de servicio con un estándar; quieren ver quiénes están prestando el servicio, cómo están siendo capacitados, quiénes son las jefaturas para conocerlas e ir puliendo las cosas que no están yendo bien. Nadie te pide que seas Robocop, sino un proceso continuo de mejora, donde se vayan identificando posibles falencias y se vayan corrigiendo de forma ágil.

—¿Alguna falencia que ya hayas identificado?

—No sé si es falencia, pero como oportunidad de mejora veo que en Santiago cada Branch es muy líder de su área, pero veo que a ratos tiene poca coordinación con el área de al lado. Nos cuesta ver al Branch “B” como un partner para hacer cosas juntos y tener una interconexión favorable. Estamos a priori trabajando en eso, para generar rutinas en que los Branch puedan trabajar más coordinada y colaborativamente. Si no tenemos la capacidad de coordinarnos entre todas las áreas, es imposible que lleguemos ese nivel de integralidad que debemos tener.

—¿Cuáles serían esas iniciativas?

—Con Gonzalo Pando [gerente de Operaciones Regiones] estamos trabajando en un modelo para incorporar dentro de la estructura de desempeño de los Branch Manager, algunas variables que tengan relación con la experiencia de cliente y aquí nos apoya el área de Marketing. Queremos hacer que el Branch no solo tenga en su cabeza los márgenes, costos directos e indirectos, C1, sino que también tenga en su cabeza cómo me está percibiendo el cliente.

—Ya se han implementado algunas Encuestas de Experiencia de Clientes

—Así es, y con esos resultados estamos definiendo los mínimos de servicios que tenemos que hacer. Por ejemplo, dentro del plan de trabajo debe contemplar que un mínimo de servicio en un cliente crítico es tener una reunión mensual de entrega de resultados, o un reporte mensual con los indicadores claves, etc. Con esto, podemos medir al área de Operaciones con nuevos indicadores cuantitativos de aspectos cualitativos, que se desprenden del ítem de experiencia de clientes. Estamos armando una batería de indicadores operaciones que sean proxy a la experiencia de clientes.

—¿Qué otra idea quieres impulsar?

—Otro foco que se podría explotar son los datos. Veo acá que tenemos estructura de captura de datos, pero nos falta la capa de análisis de esa información. No es mi área de expertise -y para eso tenemos que coordinarnos con otras áreas-, pero sí en qué capturar, cómo capturarlo, y crear procesos para generar trabajo eficiente con eso. Mi sueño laboral a corto plazo es poder tener paneles de operación para que los clientes puedan verlo cuando quieran. Al largo plazo, que existan clientes con un nivel de partnership mucho mayor y eso se da en base a tener servicios integrales, bien implementados y con una visión a largo plazo.

—¿Cuál es el sello que quieres trabajar?

—Me gusta manejarme como una persona cercana. Me incomodan las jerarquías, que se da eso en esta industria; me gustaría tener un equipo más horizontal y colaborativo, en lugar de que vengan a rendir cuentas. Quiero que podamos trabajar en conjunto y cada uno, desde su perspectiva, ayudar a que todo funcione.