Jefe de Mantención del SES y certificación de ISO 9001: “Lo que nosotros certificamos fue el proceso para cumplir de la mejor manera posible”.

Santiago.- Luego de siete meses de trabajo, el área de Mantención del SES recibió durante este mes de septiembre la certificación de Calidad ISO 9001-2015, validado por la casa certificadora argentina IRAM. Esta certificación da cuenta de la calidad de los procesos y procedimientos de mantención que se trabajan tanto para el segmento de Seguridad Electrónica como Protección contra Incendios.

Esto marca un doble hito: ser la primera área de la compañía en obtener una certificación ISO, y acreditar sus procesos por tres años (con revisiones anuales). El cumplimiento es parte de la serie de proyectos e iniciativas orientadas a la trasformación del negocio, e interviene en los cuatro focos estratégicos de la compañía: Líder en Servicios de Protección, Innovación y Eficiencia, Relación con los Clientes y Personas Empoderadas (en ese orden de impacto).

Maikel Da Silva, jefe de Mantención del SES y PCI, expone en esta entrevista cómo fue el proceso y qué desafíos vienen tras la certificación, para un área que atiende 662 clientes a nivel nacional. “Una certificación ISO debería abrirte muchas puertas. Y la idea es siempre ir mejorando los procesos para que el cliente final tenga la percepción de que hacemos un buen trabajo”.

—¿Qué tuvieron que desarrollar para estar a la altura de una certificación ISO?

—Cuando asumí la Mantención del SES, todos los procesos eran con guías de papel, así que de a poco incorporé la tecnología, como el Coresuite, para llevar un registro más eficiente. Comenzamos a construir un proceso e incorporamos a los contratistas en nuestro trabajo. Cuando nos pidieron la certificación, ya teníamos gran parte del camino realizado. Nos faltaba formalizar algunos documentos que exige la norma, como también crear otros que no teníamos, como política de calidad y procedimientos. En esto estuvimos siete meses y ahora los estamos aplicando y haciendo las correcciones que correspondan.

—¿Qué indicadores claves de desempeño se propusieron?

—Uno de los objetivos que planteamos en nuestra Política de Calidad [revisa aquí la documentación del SES, solo acceso Securitas Office 365] es cumplir con los tiempos de respuesta con el cliente. Para nosotros es muy importante este punto, porque el tiempo de respuesta de una solicitud técnica nos permite responder rápidamente a los requerimientos y cumplir con la programación de las mantenciones. Hemos visto mejoras en el último tiempo, pero sabemos que podemos incrementarlo. Lo que definimos en esta etapa no es muy ambicioso, pero la idea es mejorar para que el próximo año podamos establecer indicadores más altos.

—¿Cuál es la entrada a esos requerimientos?

—El CAT (Centro de Atención Técnica) es la entrada de las solicitudes. Para cumplir con todo el proceso de certificación, alineado con nuestra mejora continua, tuvimos que optimizar algunas cosas para las mediciones, por ejemplo, la creación de un SLA (Service Level Agreement) para determinar los alcances de la mantención y el tiempo de respuesta según la prioridad del caso. Esto se gestiona mediante los tickets que recibimos del CAT y para su visualización, ahora tenemos un panel de control en Qlik que nos permite ver el estado de los tickets, la tasa y tiempos de respuesta.

—¿Cuáles son los principales clientes a los que deben dar respuesta?

—Fundamentalmente al cliente interno, porque son ellos quienes tienen el contacto directo con cliente final y su la instalación. Aquí hay vacíos que queremos resolver. Cuando dependemos de otras áreas siempre hay algunos inconvenientes que retrasan los trabajos, porque hay cosas no dependen de nosotros, como costos asociados a las mantenciones. Resolviendo esto, nuestro trabajo podrá realizarse en el menor tiempo posible.

—¿Qué desafíos enfrentan a futuro, tras la certificación?

—Hay que tener en cuenta es que nosotros no certificamos la calidad de cómo instalar una cámara, por ejemplo, porque no existe una certificación para es. Lo que nosotros certificamos fue el proceso para cumplir de la mejor manera posible, con todos los estándares que nosotros nos propusimos. Si nosotros logramos reducir el tiempo de respuesta de un ticket y conseguir la falla constante y tratar de prevenirla, se pueden reducir los costos y trabajar más eficientes. Simplemente es cumplir con lo que establece el contrato y que el cliente esté seguro de que su instalación está protegida y que todos los sistemas estén funcionando correctamente.