Las maniobras de Mobile para enfrentar el desajuste comercial que provocó la pandemia del nuevo coronavirus.

Santiago.- El 03 de marzo del 2020 llegó el nuevo coronavirus a Chile e impactó no solo la salud de las personas, sino también la “normalidad” en la que vivían. Aquella palabra tan cuestionada en estos últimos días ha obligado a toda la humanidad -literalmente- a cambiar ciertos hábitos de trabajo, de consumo, de relacionamiento, de formas de vida, y un largo etcétera.

Las empresas también han debido adaptarse por la contingencia sanitaria de esta pandemia. En Securitas, uno de los primeros coletazos, desde el punto de vista comercial, fue la baja de servicios de seguridad, por abruptos términos de contratos de algunos clientes o la disminución de servicios contratados.

Así, el mundo de las ventas en la compañía pasó (y podría seguir pasando) por agrios momentos que requieren reinvención inmediata. Producto de esto, el área Mobile enfrentó un cambio estructural durante abril y tuvo que modificar su estrategia, la que ha funcionado desde entonces. En esta entrevista realizada vía Teams, Oscar Casale, director de Mobile, y Cristian Seguel, gerente de soluciones Mobile, abordan el impacto del Covid-19 y el nuevo foco en ventas.   

—¿Cuál ha sido el impacto que ha tenido Mobile tras la contingencia sanitaria?

—Oscar Casale (OC): Hemos tenido el mismo impacto que han tenido todas las compañías, y nosotros en lo particular ha sido, por ahora, de efecto restringido. Todavía no hemos tenido un gran impacto desde el punto de vista logístico, recursos humanos o flujos financieros. Por otro lado, la gente ha sido impactada desde un punto de vista emocional y eso permea en las actividades que uno desarrolla en el ámbito diario. Sin duda, uno toma mayores restricciones, está más contenido en muchos aspectos laborales y esto también genera ciertas limitaciones laborales.

—Pero han podido mantener el trabajo a distancia, como el Home Office

—Cristian Seguel (CS): Sí, claro. El teletrabajo ha sido un aporte porque nos ha permitido poder seguir funcionando de alguna forma (…) y seguir cerca de los clientes, sacando negocios pequeños en la medida que la compañía se va adecuando y sigue prestando los servicios (…)  Antes era más fácil visitar a los clientes. Hoy en día hay que ubicarlos, no están en la oficina, porque sus locales están cerrados; hay que ubicarlos en sus casas porque están con teletrabajo y tratar de acomodarse a los horarios que están funcionando hoy en día.

—OC: Como menciona Cristian, son negocios pequeños porque la contingencia hoy día nos tiene muy trabados desde el punto de vista comercial. Hemos tratado de ir con algunas soluciones, ir con un servicio extra, aumentar en algún sentido el portfolio. Pero yo creo que no es menor que estas mismas reuniones la podamos hacer en algún tiempo normal, con propuestas de alcances y volúmenes normales.

—¿Cuáles fueron los efectos que tuvieron que abordar para dar continuidad operacional?

—OC: El primer efecto es determinar cuál es nuestro foco en el área. Hoy en día es retener clientes. Tener una operación fuerte y dedicada con los servicios que tenemos, retenerlos y no equivocarnos. (…) Es minuto de estar muy cercano con los clientes, tratar de empatizar dentro de lo que podamos porque nosotros también nos debemos a objetivos financieros dentro de la compañía.

“Segundo efecto, hemos tenido clientes que han querido reducir sus servicios transitoriamente por dos-cuatro meses. Y han sido pocos clientes, tres o cuatro. De una cartera de 160 clientes aprox. Es muy baja. Y, lo otro lado, tenemos dos o tres clientes que han pedido, definitivamente, el término del servicio. Y si uno mira los servicios, son clientes muy chiquititos, muy de retail con cuota muy baja.

—¿Cómo lo han manejado comercialmente?

—CS: Ahí ha pasado por mantener el contacto. Desde el inicio de la contingencia social (octubre de 2019), las soluciones de seguridad debieron considerar otras cosas. Los análisis de riesgos pasaron a ser súper importantes (…) y nos obliga a ser más exhaustivos en esas revisiones y más exactos en los diseños de las soluciones también.

“Hay varios clientes que están apareciendo hoy en día con nuevas sucursales o exigiendo algunas mejoras y también incluir sucursales que antes no tenían servicios nuestros. Y siempre hay empresas que están tratando de optimizar sus recursos y eso significa que necesitan cambiar muchas veces de proveedor y aumentar los niveles de seguridad.

—OC: Por un tiempo prologando nos van a perseguir dos cosas: precios, para los clientes, y margen para nosotros. La idea es que Mobile entre a jugar un rol más profesional, más profundo. Yo creo el equipo de venta tendrá mucha responsabilidad de qué vamos a tener que ir a comercializar, porque la oferta de valor tiene que ser mucho mejor de la que tenemos hoy día.

—Oscar, en otro aspecto, Mobile también contempla el mundo operacional. ¿Cómo se están organizando para mantener la continuidad del servicio?

—OC: Asumimos tomar distancia lo más que pudiéramos de la habitualidad del edificio. Eso se conectó con el Home Office y la gestión que realizó la persona responsable desde su casa hacia los puntos donde tenemos operaciones o donde eventualmente tenemos gente.

“Y ahí hubo un profesionalismo que es súper importante destacar. Cuando los equipos entran en etapas de funcionamiento dinámico, con niveles de estandarización, de conocimiento y profundidad en lo que tienen que hacer, estos equipos pueden andar en -comillas- contingencias de este tipo -comillas- solos. (sic)

“Yo creo que ha sido lo que ha pasado. La dirección ha sido la orientación (…), pero el buen desempeño en gran medida ha sido porque las personas que están a cargo son las correctas. Y eso es súper importante. Más allá de la estructura. Las personas son fundamentales. Estoy súper satisfecho de cómo lo hemos hecho con los clientes desde el punto de vista de la operación.

—Nos veníamos levantando de la crisis social de octubre, y ahora nos golpea la pandemia del Covid-19, finalmente, ¿cuál es el aprendizaje que rescatan de toda esta experiencia?

—CS: Siempre estar atento, ser flexibles y adecuarse a las situaciones que se van presentando. Esa es la clave, porque finalmente como no sabemos cómo esto va a avanzar, hay que estar siempre reinventándose y proponer posibles soluciones.

—OC: Esto es súper volátil. Van a seguir pasando cosas y quién sabe qué va a pasar desde el punto de vista de los negocios. Pero yo sí creo que la flexibilidad, en cómo se hacen las cosas; y las personas, con quiénes se hacen, van a ser claves en el negocio.