El abordaje del área Comercial frente a la pandemia: optimización del tiempo, adaptación al cambio y el valor de marca como reputación corporativa

Santiago.- La pandemia del nuevo coronavirus golpeó fuertemente al área Comercial, toda vez que una parte importante de la cartera de clientes solicitó la disminución o suspensión temporal de servicios. Y así como el área fue sorprendida, con el mismo impulso ha sabido adaptarse a los fuertes cambios que enfrentan.

En esta entrevista, Guillermo Budge, director del área Comercial, y Cristian Perey, gerente de Soluciones de Seguridad, revelan en qué forma están respondiendo a la contingencia y cómo se proyectan para este año.

—¿De qué manera el nuevo coronavirus impactó en la estrategia comercial?

—Guillermo Budge (GB): El impacto en el área comercial fue súper fuerte en términos estructurales en función a lo que teníamos que realizar. Cambió el ciento por ciento el giro del trabajo que veníamos realizando. Tuvimos que empezar a revisar alrededor de 40 clientes que nos pidieron diferentes disminuciones de servicios de un día para otro, y también tuvimos que realizar una serie de negociaciones donde incluíamos la suspensión temporal del personal, finiquitos de la gente, reducciones de servicios.

—¿Cómo fue la adaptación del equipo?

—GB: Fue un desafío súper grande y la verdad es que el equipo comercial respondió súper bien y fueron muy proactivos. Además, todo el trabajo se realizó desde las casas, a través de Teams. Desde que empezó la pandemia, por lo menos hemos hecho 25-30 reuniones.

—Cristian Perey (CP): Todo fue muy bien organizado desde el punto de vista de Guillermo. Él percibió el contexto que se estaba viviendo y creo que nos enfocó muy bien a cada uno con nuestros clientes. No solo los clientes actuales, sino a los posibles nuevos clientes.

—Con la disminución y/o suspensión de servicios, ¿han acomodado sus metas a la realidad actual?

—GB: La principal adaptación que hacemos, más allá de nuestra estrategia, es una adaptación a nuestra actividad, que son las ventas de Soluciones de Seguridad.

“Hoy calculo que deberíamos tener una suspensión temporal de servicios de $500-$600 millones de pesos mensuales por abril, mayo y junio. Nuestra proyección principal va a venir a finales de junio, porque vamos a tener un mapeo más claro de lo que fue abril-mayo-junio, que deberían ser meses super fuertes en función al problema sanitario.

—¿Dónde más les golpea esta pandemia?

—GB: Donde más nos veremos afectados será en las ventas de Soluciones de Seguridad. Dado al modelo que tenemos nosotros (de hacer la inversión en tecnología en mediano y largo plazo), el cliente va a postergar los compromisos de inversión que nos aten a largo plazo.

—A pesar de este escenario, ¿han tenido nuevas ventas?

—GB: Sí, paralelamente hemos seguido trabajando en los servicios nuevos de Seguridad Estática. En el mes de abril nosotros iniciamos servicios nuevos por 120 millones de pesos, lo cual sigue siendo un mes bastante bueno, porque los clientes nuevos nos ven bien preparados. Yo creo que la marca Securitas es importante para los clientes en este momento, y ahí tenemos una oportunidad porque hay clientes que se van a querer respaldar con empresas que sean sólidas y nosotros estamos teniendo una actitud sólida.

—CP: En ese sentido, la única solución de seguridad que se vendió, el cliente pidió iniciar con el servicio de estática y postergar el servicio de tecnología para más adelante.

—¿Cómo han abordado la relación con los clientes?

—CP: Ha sido bastante difícil, porque no solo es el contacto digital, sino que es el contacto desde la casa, digital. Hemos estado en contacto con varios clientes nuevos y ha sido un cambio brusco en la forma de manejar el tema, aunque estamos siempre dándoles las facilidades para realizar videollamadas.

“Creo que cuando esto termine, vamos a aprovechar mejor el tiempo a través de una videollamada, que haciendo una visita a un cliente y perder un par de horas en llegar de un lado a otro. Yo creo que todos nos estamos dando cuenta que no es necesario cien por ciento estar en el lugar, más que para una visita de rigor.

—GB: También hay muchos clientes que nos preguntan sobre el tratamiento de lo que es un plan de pandemia. Así que hemos elaborado planes y protocolos, en función de entregarle la información a los clientes y anticiparnos sobre las medidas sanitarias que nosotros íbamos a adoptar.

—Han respondido bien con el trabajo a distancia, entonces.

—GB: Nos dimos cuenta de que el teletrabajo está mucho más cerca de lo que pensábamos. En el grupo comercial podríamos estar 50% teletrabajo y 50% oficina. Lo que más me ha llamado la atención es la capacidad de adaptación a la problemática. Si tenemos otra experiencia traumática y difícil, creo que el equipo está preparado para cualquier desafío en ese aspecto.

—CP: Esto nos ha servido a todos para crecer mucho. Entender que podemos hacer cosas que antes no pensábamos que podíamos hacerlas. El cambio fue brusco y, efectivamente, logramos reaccionar a todo este cambio. No nos quedamos corto con la tecnología ni compartir la información. Es una de las cosas que valoro más es que en este mes y medio hemos hecho más reuniones virtuales que antes no hacíamos. Esto ha ayudado mucho a ordenarnos como área y nos estamos comunicando más como equipo.

—¿Cuál es la estrategia que viene ahora? ¿Es factible incorporar nueva tecnología, como cámaras térmicas, por ejemplo?

—GB: Es factible incorporar nueva tecnología, pero con nuestro modelo de negocio y para lo que estamos viendo, tal vez no sea tan accesible contar con ese tipo de tecnología. Más accesible sería implementar medidores de temperatura que los guardias están ocupando en las instalaciones. Lo que viene ahora, la estrategia principal es estar preparados al cambio y nos tiene que marcar para adelante con los nuevos clientes.