Última encuesta de Soporte IT evidencia un alza significativa en su nivel de satisfacción

Nacional.- Durante la primera quincena de agosto se llevó a cabo la IV Encuesta de Satisfacción de Soporte IT, aplicada a todo el equipo administrativo a nivel nacional.

En términos generales, los resultados arrojados fueron bastante positivos, toda vez que el nivel de satisfacción ha aumentado significativamente en los últimos 3 años. En escala de 1 a 5, la valoración ha pasado de 3,07 en 2021, a 3,38 en 2022, y a 3,80 en la última medición. De hecho, hasta ahora la participación ha sido la más alta, con un importante incremento en las tres zonas segmentadas. En otras palabras, contestaron 120 personas (56 en 2022), de las cuales el 19 fueron de la zona Norte (11); 83 de la zona Centro (42); y 18 de la zona Sur (3).

Uno de los indicadores más importantes que mejoró en esta medición fue la “disposición y trato amable”, el cual el 80% de las personas encuestas consideró que “siempre” y “casi siempre” reciben un trato amable y con buena disposición en la atención (73%).

Sobre la periodicidad de los requerimientos hacia IT, si bien lidera la periodicidad mensual con un 49% (10 puntos porcentuales menos en relación con el 2022), las solicitudes semanales han aumentado significativamente en 8 puntos porcentuales, “debido a las nuevas plataformas y restricciones que se han implementado en el último año. Sin embargo, el equipo se ha fortalecido y estamos gobernando esta mayor demanda de forma adecuada”, sostienen desde la Gerencia de IT y Transformación de Negocios.

Service Desk es la plataforma central para los requerimientos a IT. Sin embargo, esta medición evidenció una disminución de 8 puntos porcentuales en relación con la encuesta del 2022. En tanto, han aumentado el uso del correo electrónico, Teams y la presencialidad. Desde la Gerencia explican este cambio en que “la vuelta a las oficinas y la voluntad de ayudar a las y los usuarios ha hecho que seamos menos estrictos en el uso de los canales formales”. De todas maneras, Service Desk es y será el canal de requerimientos oficial por excelencia y “debemos potenciar la mejora en la educación al usuario con respecto a su uso”, agregan.

Con respecto a la evaluación del soporte IT a regiones, los equipos regionales valoraron con 79% que la atención es “muy buena” y “buena”. El equipo de IT reconoce que “en el pasado siempre hubo quejas de la atención a regiones. Sin embargo, se viene haciendo un trabajo intensivo de viajes a regiones y de atención a las sucursales”, lo que ha favorecido la medición.

Finalmente, desde la Gerencia sostienen que “en la encuesta se recibieron críticas y comentarios constructivos por parte de los encuestados, que se han leído con detenimiento y sobre los que se va a generar un plan de acción. Los principales focos serán mejorar los tiempos de respuesta, intermitencia de conectividad de internet, mejorar la atención a regiones, experiencia de usuario por Service Desk, y seguir cuidando mucho la atención al usuario y empatizando con sus problemáticas del día a día e impacto en la Operación, la cual es nuestra prioridad”.

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