Revisa los resultados de la III Encuesta de Satisfacción de Servicios de IT
Santiago.- Entre el 13 y el 24 de junio se llevó a cabo la III Encuesta de Satisfacción de Servicios IT, orientada a todo el personal administrativo y de staff a nivel nacional, y que buscaba medir el nivel de uso y satisfacción con respecto a las prestaciones de IT.
Este año, el nivel de participación fue de 56 personas, una disminución del 51% en comparación a la encuesta efectuada en mayo de 2021 (115).
En términos generales, de la encuesta se desprendió que la mayor parte de los requerimientos ocurre con una periodicidad mensual, en un 59%, 10 puntos porcentuales más que en 2021, y el canal de contacto más utilizado sigue siendo Service Desk, con un 55% de preferencia (43%), seguido de Teams, con un 20% de preferencia.
Lo anterior evidenció dos aspectos: la educación del usuario con respecto al uso de la plataforma de Service Desk como principal vía de solicitud de requerimientos, y la posibilidad de mejorar en la eficiencia y planificación del equipo, al ser interrumpidos de forma menos frecuente por canales no habituales (email, teléfono, Teams, presencial).
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Uno de los aspectos más relevantes para el área de IT es conocer la opinión que las y los usuarios tienen acerca de la disposición y trato amable del equipo. En esta oportunidad la medición arrojó que un 57% de las personas encuestadas considera que el equipo siempre trabaja con disposición al servicio y trato amable; un significativo aumento de 20 puntos porcentuales en relación con el 2021.
En cuanto a la presencia/atención del equipo de Soporte IT en regiones, el 43% sostuvo que la atención y cercanía hacia las sucursales regionales es “igual que antes” y un 39% consideró que “sí se han mostrado más cercanos, pero todavía es insuficiente”.
A pesar de los resultados, desde el área de IT manifiestan que se ha hecho un buen trabajo en este sentido, al intensificar las visitas y enviar informes de cada una de ellas. Asimismo, sostienen que, además de seguir aumentando la atención regional en la medida que los recursos y las condiciones lo permitan, las nuevas tecnologías han facilitado la gestión del área, como connectwise, homologación de redes inalámbricas, entre otros.
Consultados acerca de las fortalezas y oportunidades de mejora del área, las personas encuestadas destacaron atributos como disposición, conocimiento, empatía, compromiso, responsabilidad y amabilidad como fortalezas; en tanto, en las oportunidades de mejora consideraron el tiempo de respuesta y mayor empatía.
Finalmente, el nivel de satisfacción con los servicios de IT fue de 3.38 puntos (3.07), una evaluación media de 5 puntos, equivalente al 52% de satisfacción (49%).
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