Qué hacer ante situaciones conflictivas: guía de prevención
Nacional.- En septiembre de este año, el 41% de los accidentes de trabajo con tiempo perdido fueron agresiones de terceros hacia nuestros guardias; mientras tanto, en octubre, representaron el 24% de los accidentes de trabajo, en circunstancias como por ejemplo: agresión de delincuentes o mecheros. No obstante, en menor medida, en las instalaciones industriales este riesgo se presenta en la interacción de nuestros colaboradores con otros contratistas e, incluso, con trabajadores de los propios clientes.
A pesar de la reducción en 17 puntos entre septiembre y octubre, es igual de necesario tener presentes dos aspectos: la debida aplicación de los procedimientos de manera correcta, con el propósito de evitar la confrontación; y tener en cuenta las medidas de seguridad para prevenir agresiones físicas o situaciones violentas. Por eso, ACHS y Prevención de Riesgos entregan estas recomendaciones:
Cuando un usuario se muestra tenso o irritable:
- Mantén la calma y no respondas a provocaciones.
- Al conversar, usa un tono amable y profesional.
- Dirígete al usuario con honestidad, evitando una actitud prepotente.
- Explica de forma cuidadosa y convincente los motivos por los cuales no es posible cumplir las peticiones del usuario.
Si la tensión del usuario aumenta:
- Reconoce las posibles deficiencias propias y de la organización. Esto baja la tensión y se puede restablecer la correcta interrelación en el desempeño del trabajo.
- Solicita apoyo. Integra a un compañero con la finalidad de solucionar el motivo de la tensión.
Si el usuario se vuelve violento:
Evita decir:
- Palabras que generen apatía, menosprecio e impaciencia.
- Palabras que minimicen la situación, las quejas o las críticas del usuario.
- Palabras de desprecio hacia las peticiones del usuario.
- Amenazas o insultos.
- Información errónea o que no se ajuste a la realidad.
Evita hacer:
- Lenguaje corporal hostil o amenazador.
- Contacto ocular prolongado.
- Proximidad excesiva y contacto físico.
- Movimientos rápidos o colocarte de espaldas.
Si a pesar de todo lo anterior la tensión no disminuye:
- Da por acabada la entrevista o atención del usuario.
- Si el agresor está armado, no opongas resistencia y sigue sus indicaciones.