Conoce los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Servicios IT

Santiago.-  Entre el 20 y el 28 de mayo se llevó a cabo la II Encuesta de Satisfacción de Servicios IT, orientada a todo el personal administrativo y de staff a nivel nacional, y que buscaba medir el nivel de uso y satisfacción con respecto a las prestaciones de IT.

En términos generales, el nivel de participación fue de 115 personas, un aumento del 121% en comparación a la encuesta efectuada en abril de 2019 (52), la última vez que se realizó. Por su parte, el nivel de satisfacción con los servicios de IT es de 3.07 puntos (evaluación media de 5 puntos)

En cuanto a la frecuencia con la que se requieren los servicios de IT, destaca la periodicidad mensual (49%), seguido por anual (28%) y semanal (18%). En tanto, los canales de contacto más usados son Service Desk (43%), aunque refleja una baja de 11 puntos en comparación a 2019 (54%). Le sigue el correo electrónico (20%) y Teams (15%), el cual refleja un aumento de 7 puntos en relación con 2019 (8%).

Servicios que debería prestar TI y actualmente no se ofrecen

• Instalación de redes en sucursales.
• Soporte cuando se trabaja con notebook personal.
• Ciberseguridad y capacitación contra la ingeniería social.
• Servicio post venta de proyectos, mantenimiento y puesta en marcha.
• Soporte a servicios MPLS dentro de la VPN configurada.
• Administración de usuarios de correo y otras plataformas.
• Respaldo de información en disco externo.
• Servicio de apoyo en el desarrollo de pequeñas aplicaciones en la plataforma M365, querys para análisis de datos.
• Apoyo con Outlook Web.

De los servicios que el área de IT entrega, el 61% de los encuestados evaluó con nota 4 y 5 el servicio Soporte SAP y otros aplicativos (Qlik, Coresuite…), siendo el mejor calificado entre las 13 categorías dispuestas. En tanto, el 57% de los encuestados manifestó con alta calificación (4 y 5) el servicio Equipamiento tecnológico – notebook; le sigue con un 55% la Administración de la red y comunicaciones del edificio corporativo y Soporte ante Incidentes comunes del día a día.

Por su parte, durante el 2020 los servicios IT más solicitados fueron Equipamiento tecnológico – notebook (74%); Soporte ante Incidentes comunes del día a día (72%); pero también son los que deberían mejorar: 54% y 41%, respectivamente, seguido de la Conectividad wifi en el edificio / sucursal (29%).

Relacionado con la calidad de la atención, el 62% de los encuestados sostiene que siempre o casi siempre ha sido atendido(a) con buena disposición y trato amable. Esto representa una baja de 11 puntos en relación con 2019 (73%).

Finalmente, desde el aspecto cualitativo, 78 personas compartieron sus oportunidades de mejora para el área, las que se vinculan con atención y disposición; tiempo de respuesta; WIFI y equipamiento; y, entre otros, soporte dirigido a regiones.

Con estos resultados, la gerencia de Tecnología y Transformación de Negocios está trabajando en un plan de acción para fortalecer los servicios con mejor calificación, así como también introducir mejoras continuas a los procesos de IT, toda vez que los servicios tecnológicos están tomando relevancia en la compañía, por los avances en la digitalización del negocio.